Expédition dans le commerce électronique : six leçons à retenir

Selon Oberlo, le nombre d'acheteurs en ligne a connu une croissance constante depuis 2014, passant d'environ 1,32 milliard de personnes à 2,05 milliards en 2020. Ces chiffres indiquent qu'en 2020, environ 27 % de la population mondiale effectue des achats en ligne. En raison de la récente pandémie, de plus en plus de marques continuent également de se tourner vers le commerce électronique afin de toucher un public plus large. On peut affirmer sans risque que le commerce électronique est un secteur en perpétuelle expansion et qu'il pourrait bien devenir la « nouvelle norme ».

En tant qu'entrepreneur dans le domaine du commerce électronique, vous devez tenir compte de nombreux facteurs pour garantir votre compétitivité et la qualité de vos services dans un secteur aussi concurrentiel. Vous consacrez un temps et des efforts précieux à créer le meilleur produit possible, mais dès que vous expédiez vos articles, vous n'avez plus aucun contrôle sur la situation. C'est pourquoi il est essentiel de choisir les bonnes options d'expédition pour conserver une clientèle fidèle, stimuler les ventes et augmenter votre rentabilité. 

Cet article présente les enseignements les plus précieux que vous pouvez tirer de notre expérience en matière de expédition dans le commerce électronique. Nous vous accompagnons en élaborant des stratégies d'expédition adaptées et en calculant les coûts afin de trouver les options d'emballage ou les services d'expédition et de réception les plus appropriés. 

Qu'est-ce que la livraison dans le commerce électronique ? 

Le concept de expédition dans le commerce électronique est relativement simple. Il s'agit du transport de tous les produits achetés en ligne, depuis le commerçant jusqu'à la destination indiquée par le client. Trouver le bon partenaire logistique pour le commerce électronique peut prendre du temps, mais cela rendra le processus rapide, abordable et fiable lorsqu'il est bien géré.

Le secteur de la logistique du commerce électronique a continué de croître avec l’essor des plateformes de vente en ligne, notamment Amazon et Walmart, et une multitude d’entreprises B2B et B2C ont commencé à prendre le train en marche. La plupart des petites entreprises essaient de simplifier les choses, soit en affichant des tarifs d’expédition réduits, soit en proposant des options de livraison gratuite. Si vous souhaitez faire passer votre activité de commerce électronique au niveau supérieur, vous devez toutefois commencer à mettre en place une stratégie d’expédition adéquate afin de maximiser vos bénéfices.    

Leçon n° 1 : Comprendre les principes fondamentaux d'une stratégie d'expédition efficace

La citation «ne pas planifier, c'est planifier l'échec » peut sembler être un refrain éculé pour la plupart des gens. Elle s'avère pourtant de plus en plus pertinente lorsque les entreprises tentent d'affiner leurs stratégies clés, en particulier lorsqu'elles cherchent à rationaliser leurs processus d’expédition en ligne .    

S'il n'existe pas de recette miracle pour définir la meilleure stratégie d'expédition (qu'il s'agisse de solutions pour la vente au détail ou pour les expéditions en gros ), certains indicateurs clés peuvent vous aider à jeter les bases d'un système d'expédition efficace. Vous aurez toujours la possibilité d'ajuster certains éléments par la suite, mais voici les étapes essentielles à suivre lorsque vous commencez à élaborer votre stratégie : 

Calculez vos frais de livraison

La première étape consiste à déterminer le montant des frais de livraison que vous facturerez à vos clients. Allez-vous proposer la livraison gratuite, appliquer les tarifs standard des transporteurs ou proposer un forfait ? C'est à vous de décider.

• La livraison gratuite présente l'avantage de réduire le taux d'abandon des commandes, mais quelqu'un doit en assumer les coûts. Vous pouvez choisir d'augmenter vos prix pour couvrir tout ou partie des frais de livraison, ou proposer des bons de réduction pour la livraison gratuite.

• Les tarifs d'expédition en temps réel sont également utiles pour permettre aux clients de payer le montant auquel ils s'attendent. La plupart des plateformes en ligne génèrent en temps réel options d'expédition en temps réel en temps réel, ce qui peut s’inscrire dans votre stratégie.

• Les frais de port forfaitaires s'avèrent efficaces pour les entreprises qui ne proposent qu'une seule gamme de produits à leurs clients. Veillez à ne pas proposer des frais de port trop bas ni trop élevés afin d'éviter que les clients n'abandonnent leur panier.

Tenez compte du poids de vos produits 

Le poids du produit est un facteur déterminant dans l'organisation de votre processus d'expédition. Si vous débutez, nous vous recommandons de peser précisément votre produit afin d'avoir une idée approximative du montant de vos frais d'expédition. 

Vous disposerez ainsi d'informations de première main à communiquer à vos clients avant même que votre première commande ne soit expédiée.      

Concentrez vos efforts sur le conditionnement 

Le choix de l'emballage d'un produit dépend entièrement des préférences personnelles du vendeur, mais il a une incidence sur le calcul des frais d'expédition par la suite. Vous pouvez opter pour l'une des deux méthodes suivantes :  

• Trouvez et procurez-vous dès le départ l'emballage qui vous convient, que vous pouvez obtenir auprès de services d'emballage gratuits.

• Concevez votre propre emballage et intégrez les coûts supplémentaires dans votre stratégie commerciale.

Leçon n° 2 : Calculez vos frais de port dès que possible

Maintenant que vous avez une idée précise du fonctionnement de votre processus d'expédition, il est temps de faire vos calculs. Quel service d'expédition est le moins cher?

Les dimensions, le poids et la destination d'un produit font partie des critères généraux pris en compte par les transporteurs pour fixer leurs tarifs d'expédition. De nos jours, la plupart des transporteurs proposent des tarifs identiques afin de rester compétitifs (à l'exception des frais de suivi et d'assurance), et il est toujours préférable de consulter d'abord leurs calculateurs de frais d'expédition respectifs pour connaître le montant exact de vos frais d'expédition. 

Il existe également certaines restrictions pour chaque service d'expédition disponible sur le marché. Par exemple, peut-on expédier de l'alcool via le service postal américain? La réponse est non, mais d'autres entreprises de transport comme UPS ou FedEx respectent certaines réglementations qui permettent d'expédier de l'alcool.

En effectuant des recherches et en calculant les coûts à l'avance, vous aurez une idée plus précise de vos frais d'expédition et pourrez mieux évaluer les bénéfices que vous réaliserez à terme dans le cadre de votre activité ; il est donc préférable de s'y prendre le plus tôt possible.     

Déterminer les marges bénéficiaires

Toute entreprise de commerce électronique avisée sait que l'analyse des marges bénéficiaires est un facteur essentiel de réussite. Votre entreprise de commerce électronique doit être en mesure de calculer ses bénéfices nets, une fois les frais d'expédition pris en compte. 

Les frais d'expédition représentant à eux seuls une dépense considérable pour votre entreprise, ne pas effectuer les calculs nécessaires entraînera des pertes financières pour votre entreprise.

Leçon n° 3 : proposez le meilleur emballage possible 

Comme nous l'avons déjà mentionné, l'emballage joue un rôle crucial dans expédition dans le commerce électronique que ne le pensent la plupart des vendeurs débutants. À l’époque où le commerce électronique en était à ses balbutiements, on considérait l’emballage simplement comme un moyen de contenir un produit livré. Rien de plus. 

De plus en plus de gens s'intéressent désormais aux expériences supplémentaires proposées avec les colis de leurs produits. En effet, l'expérience de déballage est une tendance qui ne cesse de gagner en popularité parmi les passionnés de commerce en ligne: ils filment le déballage de leurs colis et montrent comment les entreprises se surpassent pour impressionner leurs clients.

Si une entreprise soigne particulièrement son emballage et le considère comme un élément essentiel de son image de marque, elle renforce ainsi efficacement ses efforts de marketing auprès de ses clients. Voici quelques conseils pour améliorer vos emballages :

Optez pour des matériaux légers et de grande qualité 

Les matériaux de haute qualité parlent d'eux-mêmes : ils attirent immédiatement l'attention du client et vous rapportent des points supplémentaires. Parmi les matériaux d'emballage courants, on trouve le carton, le panneau de fibres et le bois, mais vous pouvez faire preuve de créativité et explorer d'autres matériaux pour donner à vos produits un aspect unique. Si vous décidez d'emballer vos produits à l'aide de matériaux fragiles, veillez à apposer des avertissements sur vos étiquettes.  

Il est également important que vous optiez pour des emballages légers. Vous pouvez soit utiliser des cartons ondulés, soit recourir à des inserts en mousse, en veillant à ce que votre emballage ait la même forme et les mêmes dimensions que votre produit. C'est une solution minimaliste et esthétique qui vous permet de faire des économies si vous vous y prenez bien.

Un design qui se démarque

La conception d'un emballage de produit peut être un processus assez simple, mais pour se démarquer de la concurrence, une marque doit s'engager dans une phase de conception stratégique. Parmi les conseils les plus utiles pour différencier votre emballage, on peut citer l'utilisation de matériaux recyclés ou l'ajout d'un petit motde remerciement personnel à l'intention des clients.     

Leçon n° 4 : Souscrivez une assurance transport

Les dommages et pertes imprévus des produits font partie des risques inhérents à l'expédition de marchandises au détail, et le pire scénario pour une entreprise de commerce électronique est de voir ses produits endommagés sans être couverte par une assurance. L'assurance expédition est généralement abordable et facile à souscrire, car la plupart des transporteurs la proposent déjà en option dans leurs services. 

Vous devez toutefois savoir que la souscription d'une assurance transport est soumise à certaines conditions. Par exemple, certaines sociétés de transport n'acceptent pas d'assurer les pièces de monnaie, les bijoux et les espèces, tandis que d'autres ne proposent cette assurance que dans certaines régions. Elles peuvent également refuser de verser l'indemnité si elles estiment qu'un produit n'a pas été correctement emballé ; veillez donc à bien emballer vos marchandises.  

À condition d'être conscient de ces points à prendre en compte et de vous renseigner au préalable, vous devriez pouvoir profiter des avantages de l'assurance transport.     

Leçon n° 5 : Étiquetez correctement vos produits

La dernière étape avant d'expédier un colis consiste à l'étiqueter. Certaines petites entreprises ont tendance à inscrire les adresses de l'expéditeur et du destinataire à la main, mais cela pose de nombreux problèmes et n'est pas une pratique viable : votre écriture risque d'être illisible, le processus prend du temps et n'est pas idéal si votre entreprise est appelée à se développer.

Du point de vue du client, rien n'est plus frustrant qu'un colis dont le marketing et l'emballage sont impeccables, mais dont l'étiquette est peu attrayante et illisible. C'est pourquoi, en tant que vendeur, il est recommandé de suivre les étapes suivantes : 

• Disposer d'une base de données pour les envois programmés, comprenant toutes les informations nécessaires fournies par le client concernant le colis, telles que le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, le contenu du colis, etc. 
• Vérifiez les informations, relisez-les attentivement et complétez les champs manquants.
• Imprimez votre étiquette sur un autocollant ou du papier ordinaire, puis collez-la sur le colis.

Leçon n° 6 : Envisagez de faire appel à des services de gestion des commandes externalisés 

Aujourd'hui, un grand nombre de vendeurs en ligne ont opté pour des services de logistique tiers afin de gérer leurs besoins en matière d'expédition .

Par définition, les services de logistique externalisés désignent des entrepôts où les entreprises peuvent stocker leurs produits et les faire expédier en leur nom. Peut-être êtes-vous le genre de vendeur qui ne souhaite pas se soucier des aspects liés à l'expédition, ou peut-être que votre marque s'est développée au point que vos entrepôts actuels ne sont plus adaptés à vos produits. Quelle que soit la situation, vous pouvez envisager de faire appel à des prestataires de services de logistique externalisés pour qu'ils s'en chargent à votre place. 

Comme pour la plupart des choses, cependant, le recours à un prestataire externe présente à la fois des avantages et des inconvénients. Par exemple, si ce prestataire peut se charger de vos expéditions, votre stock risque d'être désorganisé ou mal géré.

Découvrez ci-dessous les risques et les avantages auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous décidez de faire appel à des services de logistique tiers :

Ils se chargeront de vos envois, mais cela vous coûtera de l'argent.

Le premier avantage, comme nous l'avons mentionné dans la première partie de cette section, est que les services de logistique tiers prennent en charge vos besoins en matière d'expédition, ce qui vous permet de vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité. Cette solution est pratique et fiable tant pour les entreprises B2B que pour celles de type B2C, ce qui explique pourquoi tant de vendeurs en ligne y ont recours aujourd'hui.

Le confort dont vous bénéficiez a un coût, qui peut s'avérer très élevé, en particulier pour les entreprises en phase de démarrage. La plupart des programmes de gestion des commandes par des tiers prélèvent une commission comprise entre 15 % et 18 % sur chaque produit vendu. Les vendeurs doivent également tenir compte des frais supplémentaires liés à l'entreposage et au retrait des articles, ainsi que des autres pénalités pouvant s'appliquer une fois qu'ils ont adhéré au programme.     

Ils proposent des options de service étendues, mais ils risquent d'offrir un service de mauvaise qualité.  

Outre la gestion des expéditions, la plupart des prestataires de services logistiques tiers se chargent également de toutes les questions relatives au service client et à la gestion des retours. Ils disposent généralement de lignes d'assistance téléphonique permettant aux clients de s'entretenir avec des conseillers, ou de centres de retour où ceux-ci peuvent physiquement restituer leurs articles. Cela s'avère particulièrement avantageux pour les entreprises qui souhaitent se décharger des tâches administratives et préfèrent se concentrer sur leurs activités opérationnelles.

Le principal inconvénient de ce service réside toutefois dans le fait qu'une erreur commise par un prestataire logistique peut nuire à l'image de marque de votre entreprise. Si vous choisissez de faire appel à un prestataire logistique tiers dont la qualité de service laisse à désirer, les clients laisseront très probablement des avis négatifs à votre sujet, et non à l'égard de votre prestataire. Après tout, c'est le nom de votre marque qu'ils voient sur le produit.  

Notre conclusion : quelle est l'importance de la logistique d'expédition dans le commerce électronique ?

Vous pouvez fabriquer les meilleurs produits qui soient, mais c'est le processus d'expédition qui permet à vos clients de découvrir votre produit. En réalité, les avis des clients dépendent fortement de leur expérience d'expédition : la rapidité avec laquelle ils reçoivent leur commande et le fait que tout soit intact. Le processus d'expédition peut donner l'impression de confier vos produits à des inconnus sans savoir à quoi s'attendre ; il est donc préférable d'investir dans une entreprise d'expédition offrant une gestion et une stratégie de premier ordre. Choisir les bons partenaires d'expédition pour le commerce électronique est essentiel pour satisfaire vos clients et assurer la stabilité de votre entreprise.

Que vous soyez débutant ou que vous ayez déjà de l'expérience dans le secteur du commerce électronique, ces conseils vous aideront sans aucun doute à vous lancer sur la voie du succès et à vous démarquer de vos concurrents. En suivant ces conseils, vous aiderez votre entreprise à éviter à l'avenir des problèmes d'expédition qui pourraient avoir de graves répercussions sur l'ensemble de vos activités.

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Aman Chopra

Aman est responsable du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il se passionne pour l'accompagnement des entreprises dans leur développement en leur fournissant des informations pertinentes et des analyses des dernières tendances du secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, on le retrouve souvent sur un terrain de foot, en train d'encourager le Real Madrid.