Les bons de livraison : le guide complet pour les vendeurs en ligne

Le bon de livraison est peut-être le premier document que votre client voit après avoir finalisé sa commande. Pourtant, de nombreux vendeurs en ligne canadiens continuent de considérer ce document comme un élément secondaire.

Voyons donc en quoi consiste exactement ce document et pourquoi il est important pour votre entreprise. Abordons également la procédure à suivre pour en établir un qui garantisse une exécution précise des commandes, un dédouanement sans encombre et une meilleure expérience client.

Points clés à retenir

• Un bon de livraison indique au destinataire le contenu du colis. Il ne précise toutefois ni le prix, ni aucune information relative au paiement.
  
  
• Les bons de livraison permettent de réduire les erreurs d'exécution des commandes, d'accélérer les retours et de faciliter les formalités douanières pour les commandes transfrontalières.
  
  
• De nombreux vendeurs confondent les bons de livraison et les factures commerciales. Or, ces documents ne sont pas identiques. Chacun d'entre eux a une fonction distincte.
  
  
• La génération automatique de bons de livraison via une plateforme de gestion des commandes offre de nombreux avantages aux vendeurs. Outre le gain de temps, cela permet également de réduire les erreurs manuelles par rapport aux méthodes basées sur des tableurs.
  
  
• De petits choix de mise en page permettent de rendre un bon de livraison plus pratique, tant pour le personnel de l'entrepôt que pour les clients. Veillez donc à respecter une identité visuelle cohérente et à indiquer clairement les références produit lorsque vous en créez un.
  

Qu'est-ce qu'un bon de livraison ?

Un bon de livraison est un document joint à un colis qui répertorie le contenu de celui-ci. Il permet de vérifier que la commande du client correspond bien à ce qui a été emballé. En revanche, il ne mentionne ni les prix, ni le mode de paiement, ni les informations de facturation.

Par ailleurs, les commerçants, les entrepôts et les centres de traitement des commandes utilisent des bordereaux d'expédition pour confirmer qu'ils ont bien reçu une commande et qu'ils l'ont correctement emballée avant de l'expédier.

À quoi ça sert ?

Outre ce qui a été mentionné précédemment, il remplit d'autres fonctions à différentes étapes du parcours de commande :

• Au cours du processus de préparation des commandes. Le personnel de l'entrepôt s'en sert pour vérifier qu'il a bien inclus tous les articles de la commande dans le colis.
  
  
  
• En cours de transit. Les agents des douanes peuvent s'en servir pour vérifier le contenu d'un envoi transfrontalier.
  
  
  
• Après la livraison. Le client s'en sert pour vérifier que le contenu de sa commande correspond bien à ce qu'il a effectivement reçu, et pour lancer une procédure de retour si nécessaire.
  
  
  

Quels sont les éléments essentiels d'un bon de livraison ?

Un bon bon de livraison comporte un ensemble cohérent d'informations. Peu importe que vous l'ayez créé manuellement ou automatiquement via une plateforme de gestion des commandes. Voici les éléments à vérifier :

• Adresse de livraison et de facturation. L'entrepôt et le transporteur s'appuient sur ces informations pour acheminer correctement le colis. Certains formulaires peuvent inclure l'adresse de facturation à titre de référence. Veuillez toutefois noter que vous ne devez indiquer aucune information de paiement sensible dans cette section.
  
  
• Date et numéro de commande. Ces informations permettent de relier l'envoi physique à la commande d'origine dans votre système. Cela facilite la recherche d'une commande par les équipes du service client lorsqu'un client appelle pour poser une question. Cela fournit également au client un numéro de référence pour assurer le suivi.
  
  
• Liste détaillée des produits. Chaque produit inclus dans l'envoi doit être répertorié par son nom. Cela permet au client de vérifier plus facilement que ce qu'il a reçu correspond bien à ce qu'il a commandé. Cela fournit également au personnel de l'entrepôt une liste de contrôle à suivre lors de la préparation des colis.
  
  
• Quantité de chaque article. À côté de chaque produit, le bon de livraison doit indiquer le nombre d'unités contenues dans le colis. Cela est particulièrement important pour les commandes comprenant plusieurs exemplaires d'un même article. Cela permet d'éviter à la fois les excès et les lacunes dans le contenu du colis.
  
  
• Remarques particulières (le cas échéant). Certaines commandes nécessitent des instructions supplémentaires. Il peut s'agir de demandes d'emballage cadeau, de précautions particulières pour les articles fragiles ou de consignes de livraison spécifiques. Un espace dédié à ces remarques particulières permettra à la personne chargée de l'emballage ou de la livraison de les consulter immédiatement.
  
  
• Remarque concernant les articles en rupture de stock (le cas échéant). Il peut arriver que vous soyez à court d'un produit qu'un client vient de commander. Dans ce cas, le bon de livraison doit indiquer clairement quels articles sont en rupture de stock et à quelle date le client peut s'attendre à les recevoir. Ce petit détail permet d'éviter toute confusion lorsque le colis reçu est plus léger que prévu.
  

Bon de livraison, liste de colisage et facture : quelle est la différence ?

De nombreux vendeurs utilisent indifféremment les termes « bon de livraison », « liste de colisage » et « facture ». Or, seuls deux de ces termes désignent la même chose. Les termes « bon de livraison » et « liste de colisage » font référence au même document, à savoir le relevé détaillé du contenu physique d'un envoi.

Certaines entreprises et certains transporteurs préfèrent le terme « liste de colisage », notamment pour les envois en vrac ou à usage commercial. En revanche, le terme « bordereau d'expédition » est plus courant dans le commerce de détail et le commerce électronique. Dans tous les cas, ce document ne contient ni prix, ni taxes, ni informations de paiement.

Une facture, en revanche, est un document tout à fait différent. Il s'agit d'un document comptable qui indique le montant de la commande, les taxes applicables et l'état du paiement.

Voici une brève comparaison entre les deux :

Pourquoi les bons de livraison sont essentiels pour les entreprises en ligne canadiennes

Pour les vendeurs canadiens, les bons de livraison jouent un rôle plus important que beaucoup ne le pensent. Voici quelques-uns des avantages d'un bon de livraison bien conçu :

Garantir une précision de 100 % dans le traitement des commandes

Considérez-les comme une liste de contrôle intégrée au processus de préparation et d'emballage. Le personnel de l'entrepôt peut cocher chaque article sur le bon avant de sceller le colis. Cela permet ainsi de réduire le risque d'oubli de commandes, de doublons ou d'erreurs dans les produits expédiés. Pour les vendeurs traitant un volume élevé de commandes, cette simple étape peut réduire considérablement les erreurs coûteuses liées à la préparation des commandes.

Facilite un dédouanement sans heurts

Vous devez déclarer vos colis transfrontaliers et internationaux à la frontière. Un bordereau d'expédition clair et détaillé fournit aux agents des douanes les informations nécessaires pour vérifier immédiatement un envoi. Comme mentionné précédemment, cela leur permet également de consulter la liste sans que les prix ou les détails de paiement ne viennent gêner la lecture. Cela peut contribuer à réduire les retards aux postes de contrôle douaniers.

Simplifie le déballage et les retours pour le client

Les bons de livraison évitent aux clients de devoir deviner ce qu’ils ont reçu. Lorsqu’ils ouvrent leurs colis, ils peuvent ainsi vérifier plus rapidement qu’ils ont bien reçu tout ce qu’ils avaient commandé.

S'ils doivent retourner un article, le bon de retour comporte souvent le numéro de commande et les informations relatives à l'article, nécessaires pour lancer la procédure. Ces petits détails évitent au client d'avoir à fouiller dans ses anciens e-mails.

Identifie les envois fractionnés

Il arrive parfois que les colis ne soient pas tous livrés au domicile du client dans un seul colis. Les raisons peuvent être nombreuses : emplacement de l'entrepôt, taille des produits ou disponibilité des stocks, par exemple. Lorsque cela se produit, cela peut être source de confusion et de malentendus avec le client. Les clients peuvent en effet penser que leur commande est incomplète alors qu'un deuxième colis n'est tout simplement pas encore arrivé.

Ce bon permet d'éviter ce genre de situations. Il aide les clients à comprendre que d'autres colis sont en cours d'acheminement et qu'ils n'ont pas à s'inquiéter d'éventuelles commandes perdues.

Comment créer et imprimer automatiquement des bons de livraison

La création des bons de livraison ne doit pas nécessairement être une tâche manuelle qui vous prend toute la journée. Les vendeurs disposent aujourd’hui de deux options :

1. Traitement manuel des bons de livraison ; ou
2. Laisser une plateforme de gestion des commandes les créer automatiquement.
   

Voici comment fonctionne chaque approche :

L'ancienne méthode

De nombreuses entreprises, en particulier les plus petites, continuent de créer leurs bons de livraison manuellement à l'aide de tableurs ou de modèles basiques. Cela nécessite qu'une personne saisisse à la main les détails de la commande pour chaque expédition.

Cette approche n'est pas tout à fait erronée, mais elle présente néanmoins de nombreux inconvénients. Elle est lente, source d'erreurs de frappe et difficile à adapter à mesure que le volume de commandes augmente.

Un champ non renseigné ou une erreur de copier-coller peut entraîner une erreur de livraison ou un retard douanier.

La méthode moderne

Les plateformes de logistique modernesgénèrent automatiquement des bons de livraison dans le cadre du processus de traitement des commandes. Le système de gestion des commandes extrait les détails de la commande, les adresses de livraison et les listes détaillées des produits. Cette approche élimine la saisie manuelle et réduit le risque d'erreur.

Pour les vendeurs en pleine expansion, ce type d'automatisation leur permet de gagner du temps qu'ils auraient autrement consacré à des tâches administratives répétitives. Elle garantit également la cohérence des bons de livraison pour chaque commande.

Bonnes pratiques pour la création d'un modèle de bon de livraison

La mise en page d'un bon de livraison est tout aussi importante que les informations qu'il contient. Quelques choix simples en matière de mise en page peuvent faciliter le travail de votre équipe d'entrepôt et rendre ce document plus marquant pour vos clients.

Veillez à la cohérence de votre image de marque

Lorsque vous créez un modèle de bon de livraison, pensez à y intégrer votre logo, les couleurs de votre marque et à respecter une mise en page cohérente. Cela permettra de renforcer l'identité de votre marque dès l'instant où le destinataire ouvrira son colis.

Veiller à ce que les références soient bien visibles pour les emballeurs

Si les noms de produits sont importants pour les clients, les références (SKU) le sont pour les personnes chargées de préparer les commandes. Veillez donc à indiquer clairement les références à côté de chaque article. Cela permet d'accélérer le processus de préparation des commandes et de réduire le risque qu'un magasinier se trompe de produit.

Prévoyez un peu de temps pour rédiger un petit mot de remerciement rapide et personnalisé

Un petit mot de remerciement sincère sur le ticket de caisse est un moyen peu coûteux de faire sentir à un client qu’il compte pour vous. Pas besoin d’en faire trop : une simple ligne d’appréciation peut laisser une impression positive qu’un ticket standard, purement transactionnel, ne saurait donner.

Foire aux questions

Voici quelques réponses succinctes pour compléter ce que vous devez savoir :

Le bon de livraison est-il un document d'expédition obligatoire d'un point de vue juridique ?

Aucune loi fédérale n'impose la présence d'un bon de livraison pour les envois nationaux au Canada. En revanche, pour les commandes transfrontalières, certains pays de destination exigent une déclaration du contenu à l'intérieur du colis ou jointe à celui-ci. Le bon de livraison remplit souvent cette fonction, même lorsqu'il n'est pas strictement obligatoire.

Un bon de livraison peut-il être au format numérique plutôt qu'imprimé ?

Oui. Certaines entreprises ajoutent un code QR ou un lien sur l'étiquette d'expédition, ce qui permet au client de consulter le bon d'expédition en ligne plutôt que d'imprimer une copie papier. Cette pratique est plus courante chez les commerçants qui cherchent à réduire leur consommation de papier. Toutefois, une copie imprimée reste la norme pour la plupart des opérations de traitement des commandes.

Que se passe-t-il si le bon de livraison n'est pas joint à un retour ?

La plupart des vendeurs peuvent tout de même traiter un retour sans le bon d'achat original. Tant que le client fournit le numéro de commande ou l'adresse e-mail utilisée lors du paiement, cela ne devrait poser aucun problème. Cela dit, disposer du bon d'achat permet d'accélérer la procédure, tant pour le client que pour l'équipe chargée des retours.

Conclusion

Un bon de livraison peut sembler n'être qu'un simple bout de papier. Pourtant, il joue un rôle à la fois dans la précision de la préparation des commandes, le dédouanement et l'expérience client. Pour les entreprises canadiennes, veiller à l'exactitude de ce document et l'automatiser dans la mesure du possible constitue un moyen simple de réduire les erreurs et de renforcer la confiance des clients à chaque commande expédiée.

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Aman Chopra

Aman est responsable du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il se passionne pour l'accompagnement des entreprises dans leur développement en leur fournissant des informations pertinentes et des analyses des dernières tendances du secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, on le retrouve souvent sur un terrain de foot, en train d'encourager le Real Madrid.