Tout savoir sur les commandes en attente : un guide complet

Si vous gérez une boutique en ligne au Canada, vous avez sans doute déjà été confronté (ou du moins entendu parler) des commandes en attente. Elles peuvent être frustrantes, mais elles ne sont pas forcément synonymes de catastrophe.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer en détail ce que ce sont, pourquoi elles surviennent et comment vous pouvez les gérer comme un pro.

Points clés à retenir

• Une commande en attente signifie qu'un client a acheté un article qui est temporairement en rupture de stock.
  
  
• Une commande en attente n'est pas la même chose qu'un « rupture de stock », car dans ce dernier cas, le produit n'est plus disponible à la vente.
  
  
• Les commandes en attente peuvent avoir diverses causes. Cependant, les plus courantes sont les erreurs d'inventaire, les retards des fournisseurs et une demande imprévue.
  
  
• Elles permettent de préserver les ventes, mais peuvent nuire à l'expérience client si elles ne sont pas bien gérées.

Que signifie « commande en attente » ?

On parle de commande en attente lorsqu'un client passe commande pour un produit qui n'est pas disponible pour le moment, mais qui sera expédié ultérieurement.

Voyez les choses ainsi :

Vous n'avez pas le produit pour le moment, mais il arrivera bientôt. Vous l'enverrez à vos clients dès que possible.

C'est un moyen de conclure la vente, même si vos rayons ou votre entrepôt sont temporairement vides.

Comment fonctionnent les commandes en attente ?

Un article en rupture de stock est un article temporairement indisponible. Cela ne signifie toutefois pas que les clients ne peuvent pas l'acheter. Au lieu de bloquer la vente, vous vous engagez à expédier la commande dès qu'elle sera à nouveau disponible.

Par exemple :

Imaginons que vous vendiez des produits de soin pour la peau en ligne et qu'un sérum en particulier se vende très vite. Au lieu de le retirer de votre boutique, vous le laissez en vente en précisant qu'il sera expédié dans deux semaines. Les clients peuvent ainsi continuer à l'acheter, tout en sachant qu'il y aura un délai.

Les commandes en attente vous permettent de continuer à générer des ventes même lorsque vos stocks sont faibles, à condition de communiquer clairement sur les délais de livraison.

Quelle est la différence entre « en attente de réapprovisionnement » et « en rupture de stock » ?

Vous vous posez peut-être aussi la question — et c'est une confusion courante.

C'est pourtant ce qui les distingue :

• Commande en attente. L'article n'est pas disponible en stock pour le moment, mais les clients peuvent tout de même l'acheter et le recevoir ultérieurement.
  
  
• Rupture de stock. L'article n'est pas disponible et ne pourra pas être acheté tant qu'il ne sera pas de nouveau en stock.

Ainsi, même si certains produits sont en rupture de stock, vous continuez à réaliser des ventes alors que vous ne disposez pas encore physiquement de l'article.

Quelles sont les causes des commandes en attente ?

Les commandes en attente ne surgissent pas de nulle part. Voici ce qui en est généralement la cause :

Suivi imprécis des stocks

Parfois, le problème vient de votre système de gestion des stocks. Il peut indiquer qu’il vous reste 50 articles, alors qu’en réalité, vous n’en avez plus que 5. Cela peut vous causer des problèmes plus vite que vous ne le pensez.

Retards de la part des fournisseurs ou des fabricants

Lorsque vos fournisseurs ne livrent pas dans les délais, votre entreprise ne peut pas non plus vendre ses produits. Malheureusement, cela se traduit par des articles en rupture de stock. C'est un problème très courant, en particulier pour les vendeurs qui s'appuient sur une production à l'étranger.

Pics de demande imprévus

Un produit devient viral, ou vous lancez une promo exceptionnelle. C'est bien sûr excellent pour les affaires. Mais imaginons que vous ne soyez pas suffisamment préparé. Cela peut vider vos stocks et vous empêcher de répondre à la demande des clients.

Faible demande en matière de prévisions

En tant que chef d'entreprise, ne pas tenir compte des tendances saisonnières ou du lancement de nouveaux produits peut s'avérer très problématique. Si vous ne disposez pas d'un stock de sécurité suffisant, vous risquez de vous retrouver à court de marchandises au moment où vous en avez le plus besoin.

Problèmes de production

Il arrive parfois que des événements échappent à votre contrôle. Par exemple, des pannes en usine ou des problèmes de contrôle qualité peuvent ralentir l'ensemble du processus. Même si vous ne pouvez rien y faire, cela peut tout de même entraîner un article en rupture de stock.

Retards liés à l'expédition ou aux douanes

Un autre aspect qui ne relève pas de votre compétence est l'expédition. Ici au Canada en particulier, les retards à la frontière ou liés aux envois internationaux peuvent bouleverser vos délais, ce qui peut entraîner des ruptures de stock.

Stratégie de stockage minimaliste

Si vous pensez que réduire vos coûts de stockage en maintenant des niveaux de stock bas peut être bénéfique pour votre entreprise, vous vous trompez complètement. En réalité, vous courez davantage le risque de vous retrouver à court de stock de manière inattendue et de devoir informer vos clients que l'article est en rupture de stock.

Combien de temps faut-il pour recevoir une commande en rupture de stock ?

Il n'y a pas de réponse universelle à cette question. Tout dépend de votre chaîne d'approvisionnement, du type de produit, du processus de commande et de la provenance de vos articles. Les commandes en attente peuvent prendre de quelques jours à plusieurs semaines.

La clé ? Soyez honnête avec vos clients. Si vous pensez que cela prendra deux semaines, ne dites pas trois jours.

Vous vous demandez quand il va arriver ? Lisez : « En cours de livraison » : ce que cela signifie

Avantages et inconvénients des commandes en attente

Les commandes en attente peuvent jouer en votre faveur, mais seulement si vous les gérez correctement.

Avantages des commandes en attente

Fidéliser les clients plutôt que de les perdre

Vous continuez à gagner de l'argent, même si le produit n'est pas encore prêt à être expédié. Le client devra toutefois peut-être patienter un peu plus longtemps avant de le recevoir.

Une meilleure gestion des stocks

Inutile de surstocker « au cas où ». En connaissant vos délais de livraison, vous pourrez réapprovisionner vos stocks plus efficacement et réduire vos frais de stockage.

Analyse de la demande

En identifiant les articles en rupture de stock, vous obtenez des informations précieuses sur ce que vos clients recherchent réellement. Cela vous permet notamment de déterminer précisément où une pénurie pourrait nuire aux ventes.

Inconvénients des commandes en attente

Insatisfaction des clients

Soyons honnêtes. Personne n'aime attendre plus longtemps que prévu pour recevoir un article qu'il a acheté, surtout quand la date de livraison ne cesse d'être repoussée.

Pression opérationnelle

La gestion et le suivi des commandes en attente compliquent vos opérations, notamment :

• Logistique
• Service client
• Systèmes de gestion des commandes

Cela peut avoir des répercussions sur l'ensemble du processus, notamment lorsque vous devez informer les clients des retards ou des mises à jour.

Risque d'annulation

Si les clients s'impatientent ou trouvent le produit ailleurs, ils risquent d'annuler leur commande. Cela peut entraîner une perte de chiffre d'affaires, des coûts d'exploitation irrécupérables et un risque de stocks invendus.

Exemples de commandes en attente

Voici un exemple :

Imaginons que vous vendiez en ligne un sweat à capuche en édition limitée. Vous en vendez généralement 50 par mois, vous en stockez donc 60. Puis, un jour, un influenceur TikTok le met en avant, et boum ! Du jour au lendemain, vous recevez 200 commandes en une semaine.

Vous êtes actuellement en rupture de stock, mais vous ne souhaitez pas fermer la page du produit. Alors, que comptez-vous faire ?

Vous avez accepté des commandes en attente pendant que votre fournisseur prépare le prochain lot. Vous informerez toutefois vos clients que l'expédition de cet article pourrait prendre un peu plus de temps, mais qu'il sera bientôt de nouveau disponible.

Ça vous dit quelque chose ?

FAQ sur les commandes en attente

Voici quelques questions fréquentes concernant les commandes en attente, que vous vous posez peut-être vous aussi :

Les commandes en attente nuisent-elles aux affaires ?

Pas forcément. Comme indiqué précédemment, lorsqu’elle est bien gérée, la vente de produits en rupture de stock permet de maintenir le flux des ventes et aide à mieux cerner la demande des clients. Cependant, si la communication fait défaut ou si les retards s’éternisent, cela peut nuire à votre réputation.

Donc, non, ce n'est pas grave, mais ça peut le devenir si on ne s'en occupe pas régulièrement.

Dois-je autoriser les commandes en attente dans ma boutique ?

Oui, à condition de pouvoir réapprovisionner rapidement et de définir clairement les attentes. Vendre en rupture de stock permet de conserver ses ventes plutôt que de perdre des clients en raison de pénuries temporaires.

Les clients peuvent-ils annuler une commande en attente ?

Oui. De nombreuses boutiques en ligne autorisent également l'annulation des commandes en attente, surtout si le délai d'attente est plus long que prévu. Lorsque vous proposez des commandes en attente, il est important de veiller à offrir des options d'annulation simples. Cela vous aidera à gagner la confiance de vos clients et à améliorer la réputation de votre marque.

Comment informer les clients d'une commande en attente ?

Indiquez que l'article est « en rupture de stock » sur la page du produit. Envoyez ensuite un e-mail de confirmation indiquant la date d'expédition prévue pour les commandes du client. Tenez-le informé si le délai venait à changer.

Comment réduire les commandes en attente ?

Il existe de nombreuses façons de réduire les commandes en attente, notamment :

1. Utilisez le suivi des stocks en temps réel.
2. Améliorer la prévision de la demande
3. Entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs.
4. Surveillez vos délais de livraison afin d'éviter toute rupture de stock.

Comment gérer les commandes en attente ?

Voici comment les vendeurs en ligne canadiens peuvent gérer efficacement les commandes en attente :

Tenez vos clients informés

Prévenez vos clients dès le départ si un article est en rupture de stock, notamment en raison de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement. Envoyez des mises à jour par e-mail et faites preuve de transparence si la situation évolue.

Proposer des alternatives

Si un article est en rupture de stock en raison d'un retard de livraison, proposez un article similaire disponible en stock. Vous pourriez même offrir une petite remise pour inciter le client à changer d'article.

Fixez-vous des objectifs réalistes

Ne promettez pas une livraison en 24 heures si vous savez que cela prendra deux semaines, surtout en cas de rupture de stock partielle. Soyez honnête : cela renforce la confiance.

Améliorer la gestion des stocks

Utilisez des outils de gestion des stocks qui permettent de suivre les niveaux de stock en temps réel afin d'éviter toute vente excessive par inadvertance.

Optimiser la chaîne logistique

Travaillez en étroite collaboration avec vos fournisseurs. Si possible, envisagez de faire appel à des fournisseurs locaux ou de secours afin de réduire les retards. Cela vous aidera à optimiser votre chaîne d'approvisionnement et à renforcer votre réseau.

Autoriser les commandes en attente sous certaines conditions

Définissez des délais et des conditions clairs pour les commandes en attente afin que les clients sachent à quoi s'attendre.

Donner la priorité aux commandes en attente pour les clients fidèles

Récompensez vos clients fidèles en traitant leurs commandes en attente en priorité. C'est un excellent moyen de les fidéliser.

Conclusion

Les commandes en attente ne sont pas idéales, mais elles ne doivent pas nécessairement être un casse-tête. Grâce à une communication efficace, à des pratiques de gestion des stocks judicieuses et à une bonne visibilité sur vos niveaux de stock, vous pouvez transformer un problème potentiel en une occasion de renforcer la confiance et de maintenir vos ventes.

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Aman Chopra

Aman est responsable du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il se passionne pour l'accompagnement des entreprises dans leur développement en leur fournissant des informations pertinentes et des analyses des dernières tendances du secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, on le retrouve souvent sur un terrain de foot, en train d'encourager le Real Madrid.