Un colis a été livré mais n'a pas été réceptionné ? Que faire en tant que vendeur ou destinataire ?

Une livraison confirmée alors qu'aucun colis n'a été reçu physiquement fait partie des déconvenues des vendeurs en ligne.

Que vous soyez un vendeur en ligne ou le destinataire du colis, nous allons vous présenter la procédure en deux étapes afin que vous puissiez facilement trouver une solution à ce problème. 

Êtes-vous un vendeur en ligne qui utilise les services d'expédition de Stallion ?

En tant que vendeur en ligne, nous comprenons que vous ayez pris soin de l'envoi tant qu'il était encore en votre possession. Cependant, il vous incombe toujours de lancer une enquête concernant cet envoi manquant, car celui-ci n'est pas encore parvenu à votre client.

Cela permettra au destinataire de sentir que vous assumez la responsabilité de l'envoi, ce qui réduira le risque de perdre un client.

Étape 1 : Vérifiez les informations d'expédition avec le destinataire avant de créer une étiquette.

Êtes-vous pressé par le temps lorsque vous préparez vos colis en raison du volume élevé de commandes ? Même si travailler rapidement permet de gagner du temps, vous risquez de ne pas remarquer une erreur dans les coordonnées de livraison du destinataire, notamment au niveau de son adresse complète.

Stallion Express propose des outils de validation d'adresses au Canada et aux États-Unis, que vous pouvez activer ou désactiver dans les paramètres de votre compte.

Il est recommandé de vérifier l'adresse par vous-même en effectuant une recherche en ligne à l'aide d'outils de validation d'adresse tels que ceux proposés par Postes Canada et UPS. Google Maps est également pratique, mais n'est pas toujours à jour. Cela vous évitera toutefois de nuire à votre réputation et de devoir rembourser l'article. 

Étape 2 : Contactez Stallion Express pour lancer une enquête.

Si l'adresse était correcte, veuillez contacter notre service clientèle afin qu'une enquête soit ouverte.

Étape 3 : Envisagez de déposer une plainte en fonction des résultats de l'enquête.

Si le suivi de l'envoi ne vous apporte pas de solution, notre couverture « Protection Stallion » peut prendre en charge jusqu'à 300 $ du coût de l'article expédié. 

Les envois livrés ne peuvent généralement pas faire l'objet d'une réclamation au titre de la « Stallion Protection », sauf s'il existe des preuves suffisantes démontrant qu'ils n'ont pas été livrés, par exemple si le transporteur n'est pas en mesure de confirmer la livraison.

Un petit rappel de Stallion : en tant que vendeur, il est essentiel d'afficher clairement vos conditions d'expédition sur votre boutique afin de garantir des transactions honnêtes et transparentes avec vos clients. Vérifiez régulièrement vos conditions pour assurer la protection de votre boutique (et de vos clients) !

Saviez-vous qu'il est possible d'éviter dès le départ que le colis soit « livré mais non réceptionné » ? Gardez à l'esprit ces conseils pratiques pour éviter que cela ne se produise :

• Encouragez vos clients à choisir une option d'expédition avec suivi. Cela vous permet, à vous et au destinataire, de suivre rapidement le colis pendant son acheminement.

• Si votre client achète chez vous des articles de grande valeur, conseillez-lui de préciser au transporteur chargé de la livraison finale qu'il souhaite une signature à la réception. C'est un moyen infaillible de vous assurer qu'aucun colis ne passera inaperçu chez votre client. 

Êtes-vous le destinataire du colis manquant ?

Il est extrêmement décevant de constater que la livraison de votre colis a été confirmée alors qu’aucun colis n’est arrivé chez vous. Comme nous ne voulons pas gâcher votre expérience d’achat en ligne, nous vous proposons ci-dessous les étapes à suivre pour gérer cette situation :

Étape 1 : Vérifiez l'adresse indiquée.

La première chose à faire est de vérifier que votre adresse de livraison est correcte. Il arrive parfois que votre navigateur remplisse automatiquement les champs et que l'adresse de livraison indiquée soit erronée. Si c'est le cas, vérifiez bien le nom de la rue et le numéro de l'immeuble pour vous assurer qu'il n'y a pas d'erreur.

Étape 2 : Recherchez les points de dépôt disponibles près de chez vous.

Avant de tirer des conclusions hâtives, observez bien les environs et réfléchissez aux endroits où votre colis a pu être déposé.

Est-ce que ça peut aller sous le porche ? Dans le jardin ? Il est conseillé de vérifier tout le périmètre avant de passer à l'étape suivante.

Étape 3 : Demandez à vos voisins s'ils ont reçu votre colis.

Il se peut que vous n'ayez pas été chez vous au moment de la livraison, mais que le livreur ait remis le colis à votre voisin. Renseignez-vous auprès de lui pour savoir s'il a reçu le colis en dépôt ou s'il a remarqué la présence d'un livreur pendant votre absence.

Conseil : vous travaillez toute la journée au bureau ? Pensez à faire livrer vos colis à votre adresse professionnelle, car vous aurez ainsi plus de chances de les réceptionner, ou demandez à un collègue de les récupérer pour vous.

Étape 4 : Contactez le transporteur. 

Veuillez noter que nos transporteurs partenaires ont des procédures différentes pour gérer ce type de situation. Par exemple, si Postes Canada se charge de la livraison du dernier kilomètre pour votre envoi au Canada, il vous sera conseillé de déposer une réclamation directement auprès d'eux.

En ce qui concerne les autres opérateurs, il est préférable de consulter leur page « Aide et assistance » pour obtenir des instructions spécifiques.

Étape 5 : Pour finir, contactez le vendeur en ligne.

Si aucune de ces solutions ne fonctionne, contactez immédiatement le vendeur en ligne pour lui expliquer la situation. Il vous aidera à prendre les mesures nécessaires pour localiser votre colis manquant. 

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Aman Chopra

Aman est responsable du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il se passionne pour l'accompagnement des entreprises dans leur développement en leur fournissant des informations pertinentes et des analyses des dernières tendances du secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, on le retrouve souvent sur un terrain de foot, en train d'encourager le Real Madrid.