Signification de « En cours de livraison » : guide du vendeur sur le statut des colis

Pour les vendeurs en ligne canadiens, le statut « en cours de livraison » est l'une des mises à jour les plus attendues par les clients. Bien sûr, c'est aussi l'un des motifs les plus fréquents de création d'un ticket d'assistance. Ce guide explique en détail ce que signifie « en cours de livraison » et comment les vendeurs peuvent anticiper la confusion avant qu'elle n'envahisse leur boîte de réception.

Points clés à retenir

• « En cours de livraison » signifie qu'un colis a quitté le centre de tri local et se trouve à bord d'un véhicule en route vers sa destination finale. Toutefois, ce statut de livraison ne garantit pas toujours une livraison le jour même.
  
  
• Certaines circonstances exceptionnelles liées à la livraison peuvent retarder la livraison d'un colis même après l'apparition de ce statut. Les conditions météorologiques, la capacité du réseau de distribution, les problèmes d'adresse et les difficultés d'accès ne sont que quelques-unes des raisons pouvant expliquer ce retard.
  
  
• Les vendeurs peuvent prendre des mesures proactives pour réduire le nombre de demandes d'assistance et améliorer la satisfaction client. Ils peuvent automatiser les alertes de suivi, tenir à jour la FAQ et communiquer rapidement avec leurs clients en cas de retard.
  
  
• « En transit » et « en cours de livraison » sont deux statuts que de nombreux vendeurs utilisent de manière interchangeable. Comprendre la différence entre ces deux statuts leur permet donc de définir des attentes précises auprès de leurs clients.
  
  
  

Anatomie d'un numéro de suivi : là où commence le « dernier kilomètre »

Chaque numéro de suivi raconte l'histoire du parcours d'un colis. Depuis le moment de son enlèvement, en passant par les centres de tri, les hubs régionaux, jusqu'à la porte du client.

Le «dernier kilomètre » (ou « last mile ») désigne la dernière étape du trajet. Il s'agit du trajet entre le centre de distribution local et l'adresse du client.

C'est au cours de ce « dernier kilomètre » que le statut « en cours de livraison » entre en jeu. Il s'agit de la dernière mise à jour de statut avant « livré ». C'est également l'étape la plus sujette aux imprévus.

• trafic intense
• mauvais temps
• adresses erronées
• problèmes d'accès

Ces difficultés entrent toutes en ligne de compte d'une manière qui n'est pas le cas lors des trajets longue distance.

Avertissement : l'image ci-dessus est fournie à titre indicatif uniquement. Le numéro de suivi affiché est un numéro fictif généré uniquement à titre d'exemple et ne correspond pas à un numéro de suivi Stallion réel et valide.

Notification « En cours de transport » ou « En cours de livraison » : quelle est la différence ?

De nombreux vendeurs confondent souvent ces deux statuts. Or, ils correspondent à des étapes de livraison très différentes dans le parcours d'un colis.

« En transit » signifie que le colis se trouve actuellement entre deux sites. Il peut être en train de traverser le pays, se trouver dans un centre de tri ou être acheminé entre différents dépôts régionaux. Il n'y a pas de délai précis quant au moment où il arrivera au centre de distribution local.

En revanche, la mention « en cours de livraison » signifie que le colis est arrivé au centre de tri local et qu’il se trouve déjà dans le véhicule chargé d’effectuer les livraisons du jour. Il s’agit d’une information bien plus précise (et réjouissante) pour les clients, car elle indique que le colis est sur le point d’arriver.

Quel est le message essentiel que les vendeurs doivent faire passer ?

C'est simplement un moyen d'informer les clients à l'avance, pas une garantie. La plupart des colis portant cette mention sont effectivement livrés le jour même, mais des exceptions peuvent survenir et se produisent effectivement.

Pourquoi un colis dont le statut est « En cours de livraison » peut ne pas arriver (retard de livraison)

Un client peut envoyer un message pour demander pourquoi son colis est indiqué comme étant en cours de livraison alors qu'il n'a jamais été livré. Comme mentionné précédemment, cela est généralement dû à l'un de ces problèmes pouvant entraîner l'échec des tentatives de livraison.

Météo et circulation

Les intempéries, les fermetures de routes et les embouteillages peuvent tous entraîner le report de la livraison d'un colis au jour ouvrable suivant. Et ce, même lorsque le colis se trouve déjà dans le véhicule de livraison.

Capacité de la ligne

Les transporteurs planifient leurs itinéraires de livraison en fonction du volume. Si l'itinéraire du livreur est surchargé, certains arrêts sont reportés au lendemain. Ce problème est très fréquent en période de forte affluence ou après un retard accumulé. Il est donc essentiel que vous en informiez votre client afin d'éviter toute réclamation.

Coordonnées erronées

Des numéros de colis manquants, des adresses de livraison obsolètes ou des fautes de frappe peuvent empêcher un livreur de mener à bien le processus d'expédition. Cela peut donc entraîner des retards, ou le colis en cours de livraison peut être renvoyé au centre local.

Problèmes d'accès

De nombreuses situations peuvent retarder l'acheminement du colis, même une fois qu'il se trouve déjà dans le camion. En voici quelques-unes :

• bâtiments fermés à clé
• codes de sonnerie manquants
• résidences fermées
• le client n'était pas présent pour une livraison nécessitant une signature
  

En raison de ces problèmes d'accès, la date de livraison prévue pourrait être reportée au jour ouvrable suivant.

Gérer le processus de livraison : stratégies proactives pour les vendeurs canadiens

Des perturbations dans les livraisons sont inévitables de temps à autre. Les vendeurs n'ont toutefois pas à laisser l'expérience client au hasard. Voici quelques stratégies proactives que les vendeurs canadiens peuvent mettre en place :

Automatiser les alertes de livraison de colis

Mettez en place des notifications de suivi automatisées afin que les clients soient informés dès que le statut de leur colis change. Ils verront automatiquement si le colis est en cours de livraison, s'il a été livré ou s'il fait l'objet d'une alerte d'exception. Cela permet de réduire le nombre de messages du type « Où en est ma commande ? » et de renforcer la confiance.

Veillez à mettre à jour régulièrement vos informations sur les modalités d'expédition et votre FAQ

Une page FAQ claire et à jour, qui explique le suivi des commandes, permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions avant de contacter le service client. Cela réduit le temps consacré à répondre aux questions et vous permet de vous concentrer sur d'autres aspects opérationnels.

Précisez ce que signifie exactement « en cours de livraison » et expliquez pourquoi des retards peuvent survenir malgré ce statut.

Gérer chaque étape de la livraison avec souplesse

Lorsqu'un problème de livraison survient, il est primordial de communiquer rapidement et en toute transparence. Reconnaissez le retard, communiquez un délai réaliste et actualisé, et proposez votre aide si le problème persiste.

Foire aux questions sur les colis « en cours de livraison »

Même lorsque les informations de suivi sont claires, les vendeurs et leurs clients ont souvent des questions complémentaires sur ce qui se passe lors de la « dernière ligne droite ». Vous trouverez ci-dessous les réponses à certaines des questions les plus courantes :

Pourquoi un colis est-il « en cours de livraison » depuis deux jours ?

Si le statut de suivi reste bloqué sur « en cours de livraison » pendant plus de 24 à 48 heures, cela ne peut signifier qu’une seule chose : le livreur n’a pas pu terminer sa tournée la veille, et le colis n’a pas été correctement scanné à nouveau lors de son retour au dépôt. Si le statut ne change pas au bout de 48 heures, il est préférable de contacter le service de livraison ou l’agrégateur d’expédition pour lancer une recherche.

Jusqu'à quelle heure les livreurs effectuent-ils leurs livraisons au Canada ?

La plupart des grands transporteurs canadiens spécialisés dans la livraison à domicile effectuent leurs livraisons jusqu'à 20 h, heure locale. Pendant les périodes de forte affluence liées aux fêtes de fin d'année (4e trimestre), les livraisons peuvent parfois se prolonger jusqu'à 21 h. Les adresses professionnelles sont généralement prioritaires et les livraisons y sont effectuées pendant les heures d'ouverture habituelles ou avant 17 h. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter cet article de blog consacré aux horaires de livraison des principaux transporteurs au Canada.

Que doit faire un vendeur en ligne si le colis d'un client reste bloqué au statut « en cours de livraison » ?

Commencez par conseiller au client d'attendre la fin de la plage horaire de livraison habituelle (généralement 20 h). Si le colis n'est toujours pas arrivé, demandez-lui d'attendre jusqu'à midi le jour ouvrable suivant. La plupart des colis reportés sont livrés dès le lendemain matin. Vous pouvez proposer de manière proactive un petit bon de réduction pour son prochain achat. C'est un excellent moyen de transformer un léger retard de livraison en un atout pour fidéliser le client.

Comment les vendeurs en ligne peuvent-ils tirer parti du statut « en cours de livraison » ?

Ce statut ne sert pas uniquement à suivre l'acheminement du colis ; il peut également vous permettre d'engager une conversation naturelle avec votre client. N'oubliez pas que votre service ne doit pas s'arrêter dès que le colis est livré chez le client.

Une fois que les clients ont reçu leurs colis, envoyez-leur une notification automatique, un message personnalisé ou des demandes d'avis programmées pour leur parvenir après la livraison. Cela permet d'établir une relation après-vente qui favorisera la fidélisation de la clientèle et réduira l'inquiétude liée au « dernier kilomètre ».

Conclusion

« En cours de livraison » est une étape clé, pas une promesse. En tant que vendeur en ligne canadien, vous devez comprendre ce qui se passe lors du « dernier kilomètre » et vous préparer à faire face aux imprévus afin de gérer les attentes de vos clients et de réduire le temps passé à répondre à des questions dont ils peuvent facilement trouver la réponse dans votre FAQ.

Ne perdez jamais de vue un colis : un suivi plus intelligent avec Stallion

Stallion offre aux vendeurs canadiens les outils nécessaires pour suivre chaque envoi, de l'enlèvement jusqu'à la livraison finale. Nous fournissons des mises à jour en temps réel sur le statut des envois ainsi que des alertes intégrées en cas d'exception de livraison.

Au lieu de se demander pourquoi un colis n'est pas encore arrivé, les vendeurs (et leurs clients) bénéficient de la visibilité dont ils ont besoin. De plus, nous mettons à leur disposition une assistance pour résoudre rapidement les problèmes dès qu'ils surviennent.

Au-delà du suivi, Stallion accompagne les vendeurs canadiens du secteur du commerce électronique en leur proposant :

• Logistique et entreposage. Stockez, prélevez et emballez les stocks au sein du réseau logistique de Stallion afin d'accélérer l'expédition des commandes.
  
  
  
• Des tarifs d'expédition à prix très réduits. Bénéficiez de tarifs compétitifs auprès des principaux transporteurs grâce aux partenariats de Stallion avec ces derniers.
  
  
  
• Solutions d'expédition transfrontalières et internationales. Simplifiez les formalités douanières et la livraison pour les commandes à destination des États-Unis et à l'international.
  
  
  
• Un service client dédié. Bénéficiez d'une aide concrète de la part d'une équipe qui maîtrise les enjeux de la logistique du commerce électronique au Canada.
  
  
  

Aman Chopra

Aman est responsable du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il se passionne pour l'accompagnement des entreprises dans leur développement en leur fournissant des informations pertinentes et des analyses des dernières tendances du secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, on le retrouve souvent sur un terrain de foot, en train d'encourager le Real Madrid.